市公布2014年度消费投诉十大典型案例

　　购买特价商品出现质量问题退货遭拒，保质期内食品变质，市民辽宁癫痫病医院频频遭遇快递“先签收后验货”霸王条款……3月15日是国际消费者权益日，消费维权再次成为市民关注的焦点。

　　市民遭遇了哪些消费维权难题?市消费者协会公布了2014年十大消费投诉典型案例。

　　特价商品退换货遭拒

　　李女士在阳谷一商场购买了一件原价980元，现价300元的品牌上衣，销售员称店内正在清仓甩卖，衣服质量可以保证。可李女士回到家用水一洗，衣服左侧裂开了一道长口子，布料也出现脱线的情况。李女士到该商场要求退货，店主以甩卖的特价商品不属于退货范围为由，拒绝退货。

　　阳谷消协工作人员介绍，根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。该案中，李女士购买的上衣属于“三包”商品之列且日期在7日之内，因此有权更换。

　　同时，阳谷消协工作人员提醒广大市民，一定要对特价商品、打折商品和处理品加以区分。

　　商品交易过程中，商家为达到一定的经营目的，在一定限度内降价销售商品(被降价的商品并不存在质量问题)，这种商品叫做特价商品或打折商品。消费者购买了这样的商品，如果出现质量问题，商家必须履行“三包”规定或与消费者之间的约定，任何对消费者不公平、不合理的规定都是违法的。

　　处理品兰州治疗癫痫病医院则是商家对即将过期的、积压的、有残次并尚有一定使用价值的产品，低于成本销售的一种销售行为。商家在销售这种商品时，必须做出明示，使消费者了解其缺陷。商家通过明示销售处理品的行为，不再对消费者承担“三包”责任。

　　实际生活中，部分商家在发票上注明特价商品不退换。但“特价商品”不等同于“处理品”，商家这一行为是对消费者做出的不公平、不合理的规定，商家必须履行“三包”义务。

　　汽车维修起纠纷

　　2014年1月20日，市民薛先生的轿车发生追尾，到投保公司指定的莘县维修店进行了维修，4天后修好提车。但1月25日，薛先生驾驶这辆车在去济南的途中发生水箱漏液，导致无法启动。与汽车经销商协商后，又进行了两次维修，但之后车辆又出现其他状况。后来薛先生又到一4S店进行了维修，产生费用39000元。薛先生认为，这笔修车费用是因为维修不彻底以及使用了劣质配件产生的，而经销商认为薛先生没有在指定的修车店维修，不同意承担该项费用。

　　莘县消协工作人员介绍，根据《消法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下,其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”

　　同时，《山东省消费者权益保护条例》第三十九条规定：“修理加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料性能、期限、费用等真实情况，不得擅自更换或者故意损毁零部件，不得虚列修理、加工项目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日;经营者承诺包修期多于三十日的，依照其承诺。包修期自商品修复并交付消费者之日起计算。国家另有规定的，从其规定。”

　　消协工作人员表示，在现实社会中，这样的经营行为并不鲜见，更有部分经销商认为自己只负责销售，不负责“三包”，这种行为是对消费者极不负责任的表现。

　　热水器出水有太原治癫痫异味

　　2014年1月6日，孙某在莘县一商场购买某品牌热水器一台，在使用过程中发现，流出的水有刺鼻的臭味，洗澡后皮肤还有些痒。孙某与经营者交涉，先后维修4次，问题没有得到解决。后来，经营者索性不再派人维修。

　　莘县消协工作人员介绍，按照规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说，如果经营者无法提供造成热水器流出异味水的证据，那么就应当按照法律规定承担退换货责任。

　　上述案例是一起典型的举证倒置帮助消费者维权的案例.该案中，经营者如果无法举证不是自身责任引起的产品故障，依照法律规定就要承担相应的责任。因为很多消费者对一些商品或服务没有专业的了解，自己举证困难重重，所以这一规定有利于消费者维权。

　　房屋装修问题惹争议

　　因为儿子结婚，王女士去年给儿子购买了一套婚房。8月4日，王女士在冠县一门业经营部预订了5个室内门和阳台装饰门。经营者按照协议及时向厂家预订室内门等，并雇人安装。安装时工人发现卫生间和厨房的门拉手左右设计反了，其中一个卧室的门比实际高度低10厘米，阳台的装饰门框上面的横板和下面的竖板尺寸也不匹配。经营者发现问题多，便将问题门返回厂家进行处理，期间延误不少时间，致使王女士儿子的婚礼延期。

　　根据《消法》的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　该案中，由于销售商提供的商品和消费者约定的不一样，并且使消费者不能按时入住新房，冠县消协工作人员认为，经营方应当赔偿消费者一定损失。经过调解，经营方赔偿张女士损失600元。

　　售变质食品十倍赔偿

　　2014年10月份，齐先生花58元购买了一箱火腿肠，生产日期为2014年8月29日，保质期为6个月，可是在食用时有异味。齐先生对火腿肠的质量提出质疑，并要求依法赔偿。

　　《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”

　　此外，《中华人民共和国食品安全法》第二十八条第八款规定：“禁止生产经营超过保质期的食品”。

　　该案中，超市经营者出售的火腿虽然没有过期但是已经变质，没有履行保证商品安全的义务，虽然没有造成人身伤害，但是仍然侵犯了消费者人身安全不受损害的权利。

　　根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

　　该案中，虽然超市经营方称不是主观故意销售变质火腿，但是存在销售变质食品的动因和可能，无法辨别其是故意还是过失，若盲目将过失销售变质食品行为排除于“明知”范围之外，减轻赔偿责任，销售商将有机可乘，变质食品将无法从市场上彻底消失。因此，根据有关法规精神和《中华人民共和国食品安全法》立法宗旨，无论是故意还是过失，都应属于“明知”的经营行为，侵犯了消费者的合法权益，就应当承担相应的赔偿责任。

　　根据上述规定，消费者齐先生购买一箱火腿花费58元，超市应一次性退还齐先生一箱火腿的价款及十倍的赔偿金。对于超市销售变质食品的行为依法移交工商部门进行处理。

　　擅自开通增值业务

　　家住冠县的郭先生交了一年的宽带使用费，2014年7月31日到期。可是2014年5月份家里的宽带就停了，给郭先生炒股带来一定经济损失。后来得知，通信运营商为其开通了绿色上网增值业务，资费冲抵导致宽带被停，而该项业务并非郭先生自己定制，是通信运营商在其不知情的情况下开通的。

　　根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”此外，第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　据介绍，通信行业有时会向用户推荐新业务。免费试用期满，运营商给用户发出提示短信，询问业务是否取消。另外，也有运营商未经用户本人同意，便为用户开通新业务以吸取资费。冠县消协工作人员提醒，遇到类似情况，市民应积极维权，同时保留好证据。

　　经协调，通信服务商免费为郭先生提供两年的宽带使用服务及现金1000元作为补偿。

　　“先签后验”霸王条款

　　市民张女士做童装生意。2014年11月5日，她在网上订购了价值2600元的童装一批，货款已通过网上交付。2014年11月14日，张女士接到某物流公司提醒提货的电话通知。提货时，张女士发现，实到货物与自己订购的货物有较大出入。而物流公司却坚持要求张女士先付清货款再提货、验货。

　　根据国家邮政局《快递服务邮政行业标准》的规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后，验收人应确认签收。这一标准明确了快递物品“先验收，后签字”的操作程序。

　　《消法》同时规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。快递公司强制要求客户先签字，侵犯了消费者的公平交易权，使消费者的合法权益无法得到有效保障，且违反了有关法律规定。

　　记者了解到，实际生活中，快递行业要求市民“先签字，后验收”的现象较为常见，货品一旦出现问题，市民常常陷入维权难的境地。这一行为不仅侵害了消费者的知情权和公平交易权，一定程度上助长了网购中的欺诈之风。

　　擅自开通增值业务

　　去年7月份，吴先生看到某电视台发布的一则手机广告，功能多、价格实惠，心动之下，吴先生拨通了购物热线。几天后，商家通过“代收贷款”业务，将手机寄到了吴先生家中，998元的手机款由送货员代收。可是手机只用了几天，按键就不灵了。与商家联系后，商家表示寄一部手机给吴先生，条件是吴先生先垫付2680元，随后退还上次的购机款998元。货到后，吴先生交付了2680元的手机款后发现，手机根本不能使用。再次与商家联系，对方又寄来一部手机，条件依然是要求吴先生垫付2680元，称很快将前两次的购机款如数退还。吴先生再一次信以为真，交付了2680元的货款后，拿到了手机。谁知这款被商家说得天花乱坠的手机用起来依然三天两头出毛病。经冠县消协工作人员的努力，最后，吴先生追回部分损失。

　　据介绍，有些电视购物销售商属于“皮包公司”，连地址都找不到。电视购物存在以下几方面问题：无故拖延供货，甚至不提供货物;商品型号、功能与事先约定或承诺不符;收到的商品损毁，商家与快递公司相互推诿;广告承诺的售后服务不能兑现等，严重损害了消费者的合法权益。

　　为避免上当受骗，消费者一定要防范不法商家利用邮递业务设置消费陷阱，要尽量选择有资质、信誉好的本地商家，一旦发生纠纷，可就近解决。同时，消费者应事先了解商家的诚信度，最好使用支付宝等第三方付款平台。一旦遭遇消费纠纷，一定要及时到工商部门投诉、申诉或举报。

　　快递包装损坏致物品丢失

　　王某通过某快递公司给朋友寄了5斤草籽，邮费是30元，未保价。但一周过去了，朋友发短信告知王某只收到一个空盒，外包装已破损造成草籽全部丢失。

　　根据相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　该案中，快递公司对快递内物件的丢失负有不可推卸的责任。经消协工作人员调解，双方最终达成协议，由快递公司一次性赔偿王某草籽款人民币500元。

　　锂电车不合格退车遭拒

　　2014年8月2日，于某购买了价值2400元的锂电车，商家承诺充一次电能骑20公里至25公里，可是于某发现，锂电车充满电后只能骑12.5公里左右，达不到商家承诺的里程数。于是，于某要求商家退车，却遭到对方的拒绝。

　　《消法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性兰州癫痫病医院能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。同时，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　在消协工作人员的多次调解下，最终，经营者同意退货，将2400元现金退给于某。

（记者 胡惠清 通讯员 李兴山）